09:00 — 10:00

Регистрация участников, утренний кофе

10:00 — 11:00

БЛИЦ. Тренды и вызовы эпохи перемен. Клиентский сервис в сфере B2B

Готовы ли сегодня клиенты платить больше при наличии качественного сервиса или главное цена? На фоне блокировок. Нужно ли клиентам большое количество каналов коммуникации или стоит ограничится почтой? В чем, по вашему мнению, обоснованность внедрения ИИ? Граница между сервисом B2B и B2C размывается или есть разница?

11:00 — 11:30

КЕЙС. Год Клиента. Как в красном океане превратить сервис из статьи расходов в конкурентное преимущество?

11:30 — 12:00

КЕЙС. От сервиса к партнерству. Доверие между контрагентами как главный актив тяжелых времен и залог стабильности бизнеса

Когда рынок падает, выживают не поставщики услуг, а Партнеры. В рамках выступления будет представлен прикладной кейс трансформации сервисной модели в B2B-сегменте. Как регулярные встречи выявляют точки роста внутри крупных холдингов? Как перестать давать скидки и начать разделять ответственность за результат? Как мотивировать команду сервиса видеть возможности для доп. продаж, сохраняя высокий уровень доверия?

12:00 — 12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30 — 13:00

КЕЙС. Покажите цифры! Оценка эффективности клиентского сервиса в новых условиях

Новый движок и новые возможности. Показатели эффективности работы роботов. Увеличение СSI по роботу уже на начальном этапе внедрения нового движка. Прирост выбора автоматических сценариев. Планы развития сервиса.

13:00 — 13:30

КЕЙС. Использование ИИ как инструмента разгрузки персонала

Как применение оркестратора Airflow помогло наладить периодичность отчетности. Где роботы лучше человека и надо ли нам бояться за потерю рабочих мест? Любят ли роботы бюрократию?

13:30 — 14:00

Кейс. Инструменты работы с клиентской базой, как часть CХ. Оценка эффектов

14:00 — 15:00

ОБЕД

15:00 — 15:30

КЕЙС. Время оптимизации. От чего мы отказались, сколько это нам сэкономило и как отреагировали клиенты?

15:30 — 16:00

КЕЙС. Выжать максимум. Трансформация техподдержки в центр допродаж.

Где скрыт потенциал генерации дохода? Конфликт ролей. Пример построения эффективной модели.

16:00 — 16:30

КЕЙС. Без лишней бюрократии. Ищем узкие места в бизнес-процессах

Создание единого языка целей. Сохранение фокуса на реальных шагах. Быстрое пилотирование изменений. Важен ли открытый доступ к данным об узких местах? Где скрыты возможности для роста эффективности?

16:30 — 17:00

КЕЙС. Вирус счастья клиента: как один счастливый менеджер удваивает LTV клиента

Идентификация проблемы. Поиск решения и выбор правильной поверхности для реализации сервиса. Внедрение и итоги реализации.

17:00 — 17:30

КЕЙС. Self-service 24/7: как B2B-клиент меняет правила игры

Тренды рынка B2B. Потребности современного B2B клиента. Возможности self service для клиента, пример Лента PRO.

17:30 — 18:00

КЕЙС. Гиперперсонализация в B2B: предугадывание нужд клиентов для роста лояльности и среднего чека